Жалоба покупателя.

   С жалобами покупателей продавцам приходилось сталкиваться всегда и во все времена и, по всей видимости, вряд ли что-то изменится в этом вопросе в будущем. Почему покупатели жалуются? Из-за врождённой своей вредности? Конечно! Но на эту категорию профессиональных жалобщиков приходится очень небольшая часть от всех жалоб, исходящих от неудовлетворённых покупателей.

  • На самом деле, жалоба от покупателя сигнализирует о том, что он получил явно меньше из того, на что рассчитывал изначально, приобретая определённый товар или услугу.

   Также следует учитывать один важный нюанс: в большинстве своём, нормальным людям не слишком приятно на кого-то или что-то жаловаться. Чисто психологически многим покупателям не очень приятно выказывать жалобы в той или иной форме. Многие покупатели, когда их банально обманули, предпочтут элементарно отмолчаться, стараясь любым способом избежать возможного конфликта из-за своей жалобы. Хотя, разумеется, в дальнейшем они слышать ничего не захотят о проходимцах, которые бессовестно с ними обошлись.

  • Нет жалобы – это вовсе не означает, что покупателя всё устроило и он всем доволен.

   Но! Когда покупатель жалуется, причём неоднократно, не будучи при этом профессиональным жалобщиком, то это свидетельствует о том, что его реально достали: подвели, обманули, облапошили, надули… Если покупатель готов смириться, иногда со значительным дискомфортом, в психологическом плане, то это говорит о том, что продавец, либо представляемая им компания сделали что-то явно не так, на что неудовлетворённый клиент изначально не рассчитывал.

   МЕНЬШЕ ЖАЛОБ ОТ ПОКУПАТЕЛЕЙ!

   Почему так происходит? Потому что обещают доверчивым покупателям иногда такое, что осуществиться не может ни при каких обстоятельствах. Зачем заниматься откровенным враньём? Если продавец хочет достичь вершин в своей профессии, либо очень прилично зарабатывать в долгосрочной перспективе, для этого необходимо не врать, а нести реальную пользу покупателям.

   Именно с такой философией можно превратить многих случайных покупателей в постоянных клиентов, при этом избежав большого количества необязательных жалоб и рекламаций. Зачем обещать то, чего вы точно знаете, ваша компания не выполнит никогда? Да, часто продавцам приходится идти на компромиссы с совестью, суля, если и не золотые горы, но явно преувеличивая возможности своей компании, обеспечивая себе в дальнейшем постоянную головную боль от гарантированного потока жалоб разочарованных покупателей.

   Как поступают профессионалы, когда видят, что сделка уходит из рук к более шустрым конкурентам? Иногда и в самом деле нет иного выхода, как пообещать немного больше того, на что до этого момента способна была компания. Ключевая фраза здесь – «до этого момента»! Как известно, всегда есть, к чему расти и куда развиваться… Профессионалы, в отличие от мелких жуликов, даже пообещав больше возможного, впоследствии из кожи вон вылезут, лишь бы успешно справиться с взятыми на себя обязательствами!

   А как может быть иначе, если они нацелены именно на долгосрочное сотрудничество с покупателями их товаров или услуг, а не на разовые сделки, с последующим потоком отвлекающих от работы жалоб? Более того, если уж так случилось, что покупателю действительно есть на что жаловаться, то мастера продаж, в отличие от неудачников, сделают всё от них зависящее, лишь бы как можно быстрее уладить возникшую проблему.

   На жалобы клиентов надо отвечать незамедлительно, тогда большая их часть останется удовлетворенными, а это и хорошие заработки чуткого менеджера, и все остальное... Наилучшая стратегия поведения в этом вопросе – максимально стараться избегать жалоб покупателей, не обещая невозможного и, добросовестно делая свою работу, а если взяли на себя определённые обязательства, то сделать всё возможное, чтобы с честью справиться с вызовом!

NELEVEX

Запись опубликована в рубрике Умение продавать. Добавьте в закладки постоянную ссылку.

7 комментариев: Жалоба покупателя.

  1. кантарэ говорит:

    У нас в ранг корпоративной политики возведено немножко нае…ть покупателя… Типа не обманешь — не продашь… Так и живем, точнее работаем…

    • Нина говорит:

      Значит вы работаете в очень плохой конторе раз там такое творится. Мне бы было как-то совестно там. Сильный дискомфорт ощущаю, когда делаю кому-то сознательно плохо, ну там не честно поступаю, потом чувствую сильную вину.

  2. ьйопть говорит:

    Без жалоб мир был бы не интересен :-D

    • едрить говорит:

      только жалобы все равно жизнь портят хорошим людям, таким манагерам как я например. Я бы уж как-то без них предпочел

  3. !! говорит:

    Покупатели бывают разные, нахальные и ужасные. Не вижу возможности всем угодить, лучше сконцентрироваться на ключевых клиентах.

  4. трястя говорит:

    У меня тоже бывают иногда претензии и приятно когда продавец тебе помогает а не бегает с виноватым видом

  5. о подлости говорит:

    Мне вчера один накатал кляузу шефу, нет чтоб со мной связаться, так нет, через голову прямо руководству гад.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>