Претензии клиентов.

   Почему возникают претензии у клиентов, которые ещё недавно были всем довольны? Что вынуждает возмущённых клиентов обращаться с претензиями к компаниям и продавцам, хотя в самом начале сотрудничества, казалось бы, всё складывалось как нельзя лучше? Врождённая вредность? Ну, конечно же, на то вредность их и совершенствовалась годами, чтобы отравлять жизнь более нормальным людям. Откровенно говоря, есть такие экземпляры, никто с этим не спорит.

  • Но это не вся правда! На самом деле, вредных, придирчивых, трудных клиентов не так уж и много.

   Чаще совершенно нормальные люди вынуждены превращаться в таковых, хотя большинству из них психологически не очень приятно с кем-то конфликтовать. В некоторых случаях – да, именно так и происходит, претензии предъявляются профессиональными любителями этого занятия. Только это капля в море по сравнению со всеми теми неудовлетворёнными клиентами, которые вынуждены были уделять время и порцию нервов совершенно обоснованным претензиям.

   Почему клиенты вынуждены периодически жаловаться? Потому что уровень их ожиданий не подтвердился, и они вынуждены были столкнуться с тем, что получили в итоге что-то, явно скромнее обещанного. Почему так происходит, хотя, казалось бы, взрослые и адекватные люди должны думать головой и предусматривать большинство таких неприятностей? Есть сразу 2 причины для этого!

   КЛИЕНТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ.

   1. При всех современных технических возможностях, мы, тем не менее, часто оказываемся ограниченными в выборе оптимального варианта из всех возможных. Далеко не всегда у занятого человека имеется возможность потратить достаточно времени на выбор наилучшего варианта из всех возможных на рынке. Да, мы, будучи клиентами различных компаний, зачастую вынуждены соглашаться не на самые лучшие условия, а на наиболее подходящие в данный момент, хотя что-то более интересное и выгодное может находиться где-то буквально под боком.

   Если, даже остановив свой выбор на самом лучшем варианте мы не застрахованы от неприятных сюрпризов, то что уже говорить об остальных, изначально более проигрышных перед лидером? Как результат – большая вероятность претензий с нашей стороны.

   2. Вторая причина – желание многих продавцов всучить клиенту свой товар или услугу, независимо от того, нужно это ему или нет. Да, умеют некоторые продавцы охмурять клиентов, хотя заранее знают, что от потока справедливых претензий им потом не отделаться. Естественно, кушать хотят все, и мало кто откажется от дополнительных денег. Но если вы собираетесь преуспеть в продажах и зарабатывать действительно серьёзные деньги, то необходимо стремиться к хорошим продажам, где долгосрочные отношения принесут гораздо больше выгоды и прибыли обеим сторонам.

  • Если вы отчётливо понимаете, что ваше предложение не принесёт клиенту ничего кроме убытков, то остановитесь!

   Не идите на сделку с совестью. Если же, так получилось, что клиент из всех возможных вариантов решил остановиться именно на вашем, хотя вы сами знаете, что он не оптимальный, то постарайтесь сделать так, чтобы в дальнейшем превзойти его ожидания. Будьте всегда на связи, помогайте, консультируйте, давайте какие-то советы, никогда не игнорируйте жалобы клиента, а максимально быстро и оперативно решайте возникшие сложности.

  • Часто люди готовы впоследствии с кем-то сотрудничать на не самых выгодных для себя условиях лишь потому, что знают: о них действительно заботятся, и готовы всегда прийти на помощь.

   Продать ерунду – не так уж и сложно. Гораздо труднее и выгоднее не просто избежать претензий от клиента, а побудить его сотрудничать с вами достаточно долгое время, заключив с ним не одну случайную сделку, а подписывая один контракт за другим, чем и занимаются успешные менеджеры по продажам.

NELEVEX

Запись опубликована в рубрике Умение продавать. Добавьте в закладки постоянную ссылку.

4 комментария: Претензии клиентов.

  1. Маня говорит:

    Со мной частенько бывает наподобие. Куплю какую-то вещь, ну там радуюсь, а потом узнаю такую же можно было достать на порядок дешевле. Ух как зло тогда берет! =)

  2. Гриня говорит:

    Лично я всегда стараюсь как-то реагировать на претензии, понимаю клиентам и иногда даже сочувствую, а некоторым нашим менеджерам они откровенно по барабану. Сообщаю например что конкретный клиент звонил в офис и были сложности, а менеджер — да-да, я все улажу, а сам спокойно уходит вечером домой и не перезванивает…

    • Q говорит:

      у нас тоже с этим туго, и вижу как руководство само часто наплевательски относиться к взятым обязательствам перед клиентами, что ж тогда говорить за подчиненных?

  3. 111 говорит:

    Главное не брать близко к сердцу все, с чем приходят не довольные клиенты, в смысле стрессоустойчивостью нормальной полезно обладать

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>