Конфликты с клиентами.

   Конфликтам с клиентами - быть! Клиенты бывают разные, конфликтные по своей природе и не очень. Спокойные и неуравновешенные. Есть такая теория, что конфликтный клиент может стать постоянным, если правильно реагировать на его возмущения и претензии. Правильная теория! По личному опыту могу сказать, что так и есть. Часто мне доводилось впоследствии сотрудничать продолжительное время с клиентами, начало взаимоотношений с которыми ознаменовалось конфликтом.

   Некоторые клиенты молчуны по природе, где сам понять не можешь – довольны они, или припасли камень за пазухой, и больше никогда и ни при каких обстоятельствах к вам не обратятся. «Перебесился» внутри, поставил на вас и вашей компании жирный крест и… понес деньги к конкурентам. В случае же конфликта, продавцу предоставляется шанс разрешить его, либо, естественно, что гораздо проще, разжечь пламя с негативными для всех сторон последствиями.

   ПОЧЕМУ КОНФЛИКТУЮТ КЛИЕНТЫ?

   Потому что:
   1. Вы все сделали правильно, профессионально выполнили свою работу и великолепно обслужили клиента. Но! Сам клиент по природе своей конфликтный, или не совсем адекватный человек, которому и повода не надо для скандала. Такие конфликтуют всегда и везде: с родственниками, коллегами на работе, друзьями, если, конечно, таковые у них есть, что очень сомнительно.

  • Определенный процент клиентов будет конфликтовать всегда. Это их естественное состояние. Когда все спокойно – для них это стресс.

   Как поступать с такими клиентами? Сунуть под нос договор и предоставить факты: что было обещано, то и было выполнено. Часто продавцы изводят себя, пытаясь угодить клиенту, физически не способному ценить и быть благодарным за действительно качественно проделанную работу. Если на рынке штиль, и каждый клиент на вес золота, можно потратить время дабы заполучить деньги и ничего более. Уйдет восвояси после этого недовольный и, как обычно, обиженный на всех и вся? Скатертью дорога! Пусть конкурентам мозги компостирует. В целом же, практически со всеми клиентами можно иметь дело, даже с конфликтными, но откровенных скандалистов лучше все же избегать. Время драгоценное лучше тратить на более перспективных клиентов, где отношения имеют хотя бы какие-то шансы быть продолжительными.

   2. Вы не всё сделали правильно и хорошо. Обещали одно, по срокам, качеству, - выполнили нечто иное. Конфликт. Кто источник конфликта? Догадайтесь сами… Либо исправляйте немедленно ситуацию и, как можно скорее реагируйте на жалобу справедливо недовольного клиента, либо… готовьтесь к уничтожению нервных клеток как своих, так и противоположной стороны. В таком подходе есть еще один минус, клиента вы потеряете навсегда!

   Именно из этой категории клиенты могут остаться верными вам на долгое время, если вы не устроите скандал и станете в позу, а мастерски «разрулите» ситуацию. Также следует учитывать, что в данном случае лучше попытаться превзойти ожидания клиента. Сделайте немного больше того, чего он ожидает.

   3. Недопонимание. В принципе, практически всегда клиент может к чему-то придраться. Даже не из-за вредности, а просто он видел, воображал заказ, или проект выглядящим несколько иначе, нежели то, что получил в итоге. С такими клиентами тоже можно благополучно работать и строить долгосрочные отношения. Общайтесь, выясняйте суть недовольства, будьте терпеливыми и доброжелательными. Многие клиенты из этой категории сами часто не знают, чего хотят на самом деле и нуждаются в элементарном совете.

   Не обязательно соглашаться на всё и бесконечно переделывать работу. Выступайте в роли эксперта и учитесь доносить клиенту, что именно в таком виде он получает наибольшую выгоду, преимущества. Пусть клиент видит, что вы искренне хотите помочь, разобраться, сделать наилучшим образом. Пусть он внесет какие-то коррективы – сделайте, в разумных пределах, как хочет он.

  • Поверьте, часть таких клиентов обязательно вернутся и обратятся лично к вам еще не раз.

   Никогда не надо конфликтовать ради самого процесса. Старайтесь сглаживать спорные ситуации. В большинстве случаев сделать это не сложно и выгодно для всех сторон. Конфликты с клиентами будут всегда, но если лично вы хотите преуспеть и прилично зарабатывать, будьте гибкими, дипломатичными и отзывчивыми… оно того стоит.

NELEVEX

Запись опубликована в рубрике Умение продавать. Добавьте в закладки постоянную ссылку.

4 комментария: Конфликты с клиентами.

  1. ха говорит:

    О ла! Все мы люди и не все увы адекватны. =)
    Ну реально сделай все идеально и все одно какая то бэ окажется не довольной..

  2. Спец говорит:

    У меня клиентура отборная. В смысле могу позволить себе сам выбирать клиентов. Спокойно могу отказаться от неблагонадежных. Само собою мелкие недоразумения возникают как у всех. А вот если сильно кто-то мне не нравится — стараюсь расстаться под любым предлогом.
    Ценю время и нервы свои. Хотя раньше — да, каждый клиент был на вес золота.

  3. ооооооооооо говорит:

    То что вы тут на писали правда и по отношению не только к продажам. Есть такие вредины как ты не старайся — ненавидят тебя на чем белый свет стоит. Люди есть гамнистые конфликтные до предела.
    Прошу прощения это из недавнего на болевшего.

    • Елизавета говорит:

      Полностью согласна. А сейчас в кризис даже вроде бы раньше нормальные клиенты начали так руки выламывать просто зашибись…

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>